경기대 관광전문대학원 CS교육연구소 CS리더스관리사 자격증과정 개강준비 중

경기대 관광전문대학원 CS교육연구소 한국정보평가협회와 산학협력 이후 CS리더스관리사 자격증과정 개강준비 중인데요~

 

<교육일정>
  - 기  간 : 2016년 8월 6일(토) ~ 9월 10일(토) 매주 토요일, 총 6회
  - 시  간 : 13:00~18:00, 총 30시간, 별도 특강 (3시간)
  - 장  소 : 서울특별시 서대문구 경기대로9길 24
              경기대학교 대학원동 1418호
  - 상시검정시험 : 10월 1일(토)

 

http://kgucs.ac.kr/

 

 

 

CS 고객만족, 서비스는 인간관계의 기본이요, 기업경영의 핵심요소입니다.

요즘 고객이 생각하는 기업에 대한 만족의 조건으로 서비스를 매우 중요하게 생각합니다.

 

그중에 불만고객 대응을 NCS 직업기초능력 대인관계능력에서 다루고 있는 내용을 오늘 포스트 내용으로

 

불만고객 유형에  따른 주의할점

 

① 거만형
￭ 정중하게 대하는 것이 좋다.
￭ 자신의 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려 두는 것이다.
￭ 의외로 단순한 면이 있으므로 일단 그의 호감을 얻게 되면 여러 면으로 득이 될 경우가 많다.

 

② 의심형
￭ 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도한다.
￭ 때로는 책임자로 하여금 응대하는 것도 좋다.

 

③ 트집형
￭ 이야기를 경청하고, 맞장구치고, 추켜세우고, 설득해 가는 방법이 효과적이다.
￭ 예: ‘손님의 말씀이 맞습니다. 역시 손님께서 정확하십니다.’ 하고 고객의 지적이 옳음을 표시한 후 ‘저도 그렇게 생각하고 있습니다만...’하고 설득한다.
￭ 잠자코 고객의 의견을 경청하고 사과를 하는 응대가 바람직하다.

④ 빨리빨리 형
￭ “글쎄요?”, “아마...”, “저...” 하는 식으로 애매한 화법을 사용하면 고객은 신경이 더욱 날카롭게 곤두서게 된다.
￭ 만사를 시원스럽게 처리하는 모습을 보이면 응대하기 쉽다.

 

불만처리 프로세스

경청-감사와 공감표시-사과-해결약속-정보파악-신속처리-처리확인과 사과- 피드백

 

 

CS 리더스 관리사 자격증 준비하는 분들 참고하세요~